第87章 暴雨前的晨会-《家居厂那些人》

  德德家居客服部办公室,惨白日光灯下,十张工位挤成格子阵,墙上 “客户满意度 98%” 的红色标语卷了边。奥奥踩着 7 厘米高跟鞋进门,米色西装裙下摆沾了片雨渍,手里攥着皱巴巴的业绩表。

  “上周退货投诉率升了 3 个点。” 奥奥把表格拍在会议桌中央,指甲涂着裸色甲油,敲得桌面哒哒响,“张莉,你对接的‘北欧风衣柜’订单,客户说送货时柜角撞凹了,为什么三天没处理?”

  张莉缩在工位椅里,手指绞着工牌带子:“物流部说不是他们的责任,让客户自己找安装师傅……”

  “让客户找?” 奥奥突然提高声调,办公室瞬间静得能听见空调外机的嗡鸣,“咱们是客服主管还是甩锅主管?小时候我妈说,顿顿吃肉得先把碗洗干净,现在你们连客户的碗都不想碰了?”

  这话像根针,扎得在场五个人都低了头。奥奥盯着张莉泛红的眼眶,突然想起十岁那年,自己蹲在菜市场肉摊前,盯着挂着的五花肉咽口水 —— 那时候做梦都想顿顿吃肉,现在冰箱里塞满牛排,却总为业绩失眠。

  “今天下班前,必须给客户赔礼道歉,再补送一套定制防尘罩。” 奥奥转身走向自己的工位,留下这句话,“谁要是搞不定,这个月绩效扣 20%。”

  奥奥坐在工位前,打开外卖软件,手指在 “红烧排骨饭” 和 “黑椒牛排意面” 间犹豫。手机突然震动,是运营部主管赵凯发来的消息:“下午 3 点,老板要听客服部整改方案,你准备下。”

  奥奥盯着屏幕,突然笑了 —— 赵凯上周抢了她提的 “会员专属售后” 方案,现在倒要她来擦屁股。她咬着唇打字:“好啊,正好跟老板说说方案里的漏洞。”

  手指按下发送键的瞬间,奥奥想起昨天晚上,自己对着镜子说 “要出家修行” 的蠢样。那时候房租涨了五百,股票又跌了,她裹着被子哭,说看透了挣钱的破事。可现在看着赵凯的消息,她心里竟窜起一股劲:赚不赚钱另说,能让赵凯添堵,真爽。

  会议室的暗战

  二楼会议室,老板王总坐在主位,手里转着紫砂茶杯。赵凯穿着笔挺的西装,抢先把 PPT 投在屏幕上,标题赫然是 “会员专属售后优化方案 —— 运营部牵头”。

  奥奥抱着文件夹,靠在椅背上,目光扫过 PPT 上的条款 —— 跟她上个月提交的方案几乎一模一样,只是把 “客服部执行” 改成了 “运营部统筹”。

  “王总,这个方案能有效降低投诉率,还能提升会员复购率。” 赵凯说得唾沫横飞,“下一步我们计划联合客服部,把流程落地……”

  “等等。” 奥奥突然开口,声音不大,却让赵凯的话卡在喉咙里,“赵主管,方案里说‘24 小时内响应会员投诉’,可运营部没有售后对接权限,怎么保证响应速度?”

  赵凯脸色一僵:“我们可以跟客服部协调……”

  “协调?” 奥奥翻开文件夹,抽出一张表格,“这是过去半年运营部转接的投诉记录,平均响应时间是 36 小时,比客服部慢了 12 小时。现在要牵头,是打算让会员等更久吗?”

  会议室里的空气瞬间凝固,王总的手指停在茶杯上,目光落在赵凯身上。赵凯额头冒了汗,伸手扯了扯领带:“那是之前的情况,现在我们会改进……”

  “怎么改进?” 奥奥追问,身体微微前倾,“是加派人手,还是调整考核机制?上周我跟运营部的同事聊,他们说赵主管更关注销售额,售后的事根本不重视 —— 这话您信吗?”

  赵凯猛地拍了桌子:“奥奥!你别血口喷人!”

  “我是不是血口喷人,看数据就知道。” 奥奥把表格推到王总面前,“王总,客服部能保证 24 小时响应,但前提是方案得按我们的流程来。要是硬让运营部牵头,最后砸的是德德家居的招牌。”

  王总拿起表格,翻了两页,抬头看向赵凯:“赵凯,你这个方案没考虑实际执行问题,回去改。奥奥,客服部先拿个具体的执行细则,明天给我。”

  会议室门外,赵凯拦住奥奥,脸色铁青:“你故意跟我作对?”

  奥奥整理了一下西装领口,嘴角勾出一抹笑:“我只是不想让客户添堵,顺便 —— 不让某些抢功劳的人舒坦。” 说完,她踩着高跟鞋离开,留下赵凯在原地气得发抖。

  回到办公室,奥奥打开外卖,红烧排骨饭的香味飘出来。她夹起一块排骨,突然想起小时候,妈妈把唯一的一块肉夹给她,说 “多吃点,长身体”。现在她能顿顿吃肉,却总在这些职场争斗里找快感。

  “人啊,就是对得到的视而不见。” 奥奥对着排骨叹气,可下一秒,想起赵凯的脸色,她又忍不住笑了 —— 管它什么意义,先爽了再说。

  深夜的危机

  晚上 8 点,奥奥刚到家,脱了高跟鞋,手机就疯狂震动。是客服部夜班同事小林打来的,声音带着哭腔:“奥奥姐,不好了!有个大客户订了十套实木沙发,明天就要送货,可仓库说没货了!”

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  奥奥的心猛地一沉,抓起外套就往外跑:“你先跟客户道歉,说我们会解决,我现在去仓库。”

  打车到郊区仓库,冷风裹着雨丝往脖子里灌。仓库管理员老周蹲在门口抽烟,看见奥奥,连忙掐了烟:“奥姐,这批沙发本来今天到,可物流车在高速上出了事故,得后天才能到。”

  “后天?客户明天就要用,说是公司周年庆要摆展厅!” 奥奥急得团团转,高跟鞋踩在泥水里,溅得裤脚全是泥点,“能不能从其他仓库调货?”

  “周边三个仓库都问了,没同款。” 老周叹了口气,“要不跟客户商量推迟?”

  “商量?” 奥奥想起白天跟赵凯的争执,要是这单黄了,赵凯肯定会在老板面前踩她一脚,“不行,必须明天送到。”

  她掏出手机,翻遍通讯录,突然想起表哥在邻市开家具厂,有类似款式的沙发。奥奥拨通表哥的电话,声音都在发颤:“哥,能不能借我十套实木沙发?明天早上就要,我给你付租金,双倍!”

  表哥沉默了几秒:“你这丫头,又惹什么麻烦了?行吧,我让工人连夜送过去,凌晨就能到。”

  挂了电话,奥奥靠在仓库的墙上,看着漆黑的夜空,突然觉得鼻子发酸。白天在会议室跟赵凯斗智斗勇,现在为了一单生意,到处求人。她想起昨天晚上,自己说 “要追求内在成长”,可真遇到事,还是慌得像没头苍蝇。

  “人生就是自我编制的网啊。” 奥奥掏出手机,订了份豪华版烤肉外卖 —— 不管怎么样,先吃顿好的,明天还有硬仗要打。

  凌晨 4 点,表哥的货车到了仓库。奥奥盯着卸下来的沙发,跟客户订的款式几乎一样,悬着的心终于放下。她给小林发消息:“明天正常送货,没问题了。”

  回到家,天已经蒙蒙亮。奥奥把自己摔在沙发上,看着桌上没吃完的烤肉,突然笑了。小时候想顿顿吃肉,现在实现了;以前怕没钱,现在虽然不算富裕,但也饿不着。可为什么还是这么累?

  她拿起手机,刷到一条朋友圈:“夏天怀念冬天的冷,冬天怀念夏天的热,人总是不满足。” 奥奥点赞,评论:“至少现在,能吃着烤肉等天亮,也挺好。”

  考核的风波

  一周后,客服部办公室,大家围着业绩榜议论纷纷。这个月的考核结果出来了,张莉的名字排在最后,旁边标着 “待改进”—— 按照公司规定,连续两个月待改进,就要被调岗。

  张莉趴在工位上,肩膀一抽一抽地哭。奥奥走过去,递了张纸巾:“别哭了,说说怎么回事?这个月你的投诉处理率不是上去了吗?”

  “是上去了,可赵主管说我跟运营部配合不好,扣了我很多分。” 张莉哽咽着,“奥姐,我知道上次北欧衣柜的事是我不对,可我已经改了……”

  奥奥皱起眉,走到电脑前,调出考核表。果然,“部门协作” 这一项,张莉只得了 30 分,而打分人是赵凯 —— 运营部负责对接客服部的协作考核,这明显是赵凯在报复。

  “你跟运营部对接的时候,有没有留记录?” 奥奥问。

  张莉点点头:“每次对接我都记了台账,还有聊天记录。”

  奥奥拿起台账,翻了几页,上面记得清清楚楚:上周张莉帮运营部处理了三个紧急投诉,响应时间都在 20 小时内。她把台账往包里一塞,起身就往运营部走。

  赵凯正在办公室喝茶,看见奥奥进来,放下茶杯:“奥主管,有事?”

  “赵主管,张莉的协作考核为什么只给 30 分?” 奥奥把台账拍在桌上,“她帮你们处理紧急投诉,记录都在这,你凭什么扣分?”

  赵凯拿起台账,翻了两页,冷笑一声:“这些都是小事,真正的协作是要配合我们的销售节奏,她上次耽误了我们的推广活动,扣点分怎么了?”

  “耽误推广活动?” 奥奥气得手都抖了,“上次你们的推广活动临时改时间,提前两小时才通知客服部,张莉加班到晚上十点,把所有客户通知到位,你现在说她耽误?”

  办公室门口围了不少同事,都在偷偷看热闹。赵凯的脸涨成了猪肝色,猛地站起来:“奥奥,你别太过分!这是运营部的考核标准,跟你没关系!”

  “怎么没关系?” 奥奥声音提高,“张莉是客服部的人,你凭私情扣分,就是跟我有关系!今天你必须把分改过来,不然我就去找王总!”

  赵凯盯着奥奥,眼神里满是威胁:“你确定要跟我对着干?”

  奥奥想起小时候,跟邻居家孩子抢肉吃,死活不松手。现在她长大了,不再抢肉吃,可遇到不公的事,还是不想退让。她挺直腰板:“确定。要么改分,要么找王总,你选。”

  半小时后,王总的办公室里,奥奥把台账和考核表放在桌上,把事情的来龙去脉说了一遍。王总看完记录,对着赵凯说:“赵凯,考核要公平,不能带私人情绪。把张莉的分改过来,再写份检讨。”

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  赵凯脸色惨白,没说话,只是点了点头。

  走出王总办公室,奥奥松了口气。她想起自己说过 “赚不赚是次要的,能让别人添堵就好爽”,可现在看着赵凯的样子,她没觉得爽,反而有点累。

  回到客服部,张莉跑过来,抱着奥奥哭:“奥姐,谢谢你。”

  奥奥拍了拍她的背,看着办公室里同事们感激的眼神,突然觉得心里暖暖的。她想起自己说的 “人生意义是比过去更明白一点”—— 或许,明白 “帮别人就是帮自己”,也是一种成长。

  夏天的怀念

  七月的下午,太阳把办公室烤得像蒸笼,空调坏了,大家都拿着扇子扇风。张莉趴在桌上,有气无力地说:“好怀念冬天啊,冻不着也热不着。”

  “得了吧,冬天你又会说怀念夏天。” 奥奥笑着,擦了擦额头的汗,“去年冬天,你还说宁愿热死,也不想冻得手都伸不出来。”

  张莉吐了吐舌头:“好像是哦,人就是这么矛盾。”

  奥奥打开手机,看着天气预报,下周要降温。她想起自己每年都这样,夏天嫌热,冬天嫌冷,总在怀念过去的季节。就像职场里,顺利的时候想挑战,遇到困难又想安稳 —— 人啊,总是对当下不满意。

  “奥姐,赵主管刚才在老板办公室,好像在说要调整部门架构。” 小林凑过来说,声音压得很低,“听说要把客服部的部分权限划给运营部。”

  奥奥的心猛地一紧,手里的扇子停了下来。她知道,赵凯这是还没放弃,想通过架构调整来抢她的权力。

  “知道了。” 奥奥深吸一口气,把扇子放下,“兵来将挡,水来土掩。先把手里的客户维护好,其他的事,见招拆招。”

  她打开电脑,调出客户名单,开始逐一核对售后情况。手指在键盘上敲击,心里却很平静。以前遇到这种事,她会慌,会生气,会想着怎么报复。可现在,她想起自己的 “吃肉自由”—— 连顿顿吃肉都实现了,还有什么坎过不去?

  “人生短暂,别总跟不值得的人较劲。” 奥奥对着电脑屏幕轻声说,“比过去更明白一点,就够了。”

  傍晚,夕阳透过窗户照进办公室,把桌椅都染成了金色。奥奥收拾好东西,准备下班。路过业绩榜,她看见自己的名字排在第一,旁边写着 “客户满意度 99%”。

  她掏出手机,给妈妈打了个电话:“妈,晚上我回家吃饭,想吃你做的红烧肉。”

  电话那头传来妈妈的笑声:“好啊,我早就买好肉了,等着你回来。”

  挂了电话,奥奥走出办公楼,晚风拂过脸颊,带着一丝凉爽。她抬头看着天空,晚霞像一块红色的绸缎。小时候想顿顿吃肉,现在实现了;以前想在职场站稳脚跟,现在也做到了。或许,人生的意义,就是在不满足中,慢慢找到满足;在矛盾中,慢慢变得清醒。

  奥奥嘴角扬起一抹笑,朝着家的方向走去 —— 那里有妈妈做的红烧肉,有她最踏实的幸福