2019年9月14日｜晴
今天的天特别蓝，云像被洗过一样干净。早上七点不到，我就从家出发了。
今天依旧是去金水路旗舰门店，不过时间比昨天早了四十分钟。昨晚李敏就发微信说早班的两个老客户愿意配合访谈，安排在八点前后。
我赶到门店时还不到七点半，门口几个员工正在清洁橱窗，空气中有股淡淡的消毒水味。见我来了，前台一个短发女孩朝我招手：“周老师，李主管在后台等你呢。”
我点头道谢，顺着她指的方向走到后区，李敏正在检查客户满意度卡片的归档，她看到我微微一笑：“挺准时啊。”
我举了举笔记本：“今天得抓紧时间，做几组深度访谈。”
她拉开一张椅子：“坐吧，等下我们让小王把那两位客户带进来，你想先问哪一位？”
“先张阿姨吧，她昨天来的时候你提过她经常用自助端，应该能讲出点问题。”
不一会儿，一个穿着蓝白印花衬衫、六十岁左右的老太太在员工引导下进了办公室，脸上满是笑意，一看就属于那种爱聊天的热心人。
“哎呀，这么早呀？昨天那个小李跟我说今天有人要问问题，我就早点过来了。”
我立马起身迎接：“阿姨您好，我是总部这边做用户回访的，想问问您对咱们门店自助端的一些看法，您坐这边。”
“好好好，我这个人就话多，别嫌我烦啊。”
我笑着摆摆手：“就怕您话少呢。”
访谈持续了大约十五分钟，张阿姨讲了不少实际问题。她最不满意的点是新版App操作太复杂，尤其是对于她这样的中老年用户：
“以前那个版本吧，点进去就能看到‘预约服务’，现在好了，一堆按钮、图标，不知道哪个是哪个，有时候不小心按错了，还跳去别的页面……唉，我都不敢自己操作了。”
我一边记录一边追问：“那您通常怎么解决？”
“找前台啊，小王她们都熟了，一看我过来就知道是干啥。但这不行啊，我觉得你们既然推自助，那就得考虑我们这种不懂手机的，光让年轻人玩，那还叫什么‘全民智慧服务’？”
这一句倒是点醒我。李敏也在一旁点头：“其实我们内部也讨论过这个问题，但总部产品组坚持改版是趋势，说年轻人占比高。”
我一边记，一边心里想着回去得建议UI增加‘简洁模式’或‘大字模式’，并给中老年客户设置专属操作通道。
接下来的另一位客户是一位年轻妈妈，主要提到预约系统提醒功能不够智能，导致她错过两次服务。我同样整理好要点，准备回头放进反馈报告。
大约十点钟时，我在门店外抽空接了个电话——是李倩打来的。
我走到一边接起：“喂？你醒了？”
电话那头她声音还有些虚弱，但明显比前几天精神多了些：“嗯，今天好多了，医生刚查房，说退烧了，也能吃点东西了。”
我心里一下子松了口气：“那就好，昨天不是还反复发烧么？”
“退得快。你不用担心我，我这边有护士照顾，我妈也守着。”
“你妈来了？”
“嗯，昨晚到的，从汉川赶过来，带了点家里的黑木耳和排骨，炖汤给我喝。”
“那你就多吃点，把胃养好。”
她沉默了几秒，然后轻声说：“磊子，我今天又梦见你了。”
我一怔：“梦到我干嘛了？”
“就……你在郑州那个黑乎乎的宿舍里，一个人蹲在床角吃方便面，还被蚊子咬得满腿包。”
我笑了：“太真实了，这梦跟纪录片一样。”
她也轻轻笑了：“那你现在在干嘛？”
“今天第二天调研，在门店采访客户，刚刚才听完两个投诉。”
“挺辛苦的。”
“但比你躺医院里强啊。你什么时候能出院？”
“医生说再观察两天，能下地就差不多。你放心吧，我没事。”
我沉默了一会儿，说：“倩子，你早点好起来，等这边忙完，我想请个假去看看你。”
电话那头顿了一下，随后她声音轻了些：“我等你。”
说完这句，我们彼此都没有再多说。很多话，不用说也懂。
中午我在门店附近随便买了碗米线，将就着吃了。下午继续蹲点观察顾客流量数据，晚上回到公司后将所有访谈结果按类别整理，准备明天做初步报告汇报。
十点过，李敏发微信问我：“明天还过来吗？”
我回：“来，最后一天。”
她发了个“oK”手势，说：“明天我们这边店员要组织一次模拟演练，你可以看看。”
我回复了个“期待”表情，收起手机。
一天又过去了。生活虽然平凡，但每一次实地调研、每一次电话问候，都让我感觉一点一点接近更真实的人，也更接近李倩。
今天的天特别蓝，云像被洗过一样干净。早上七点不到，我就从家出发了。
今天依旧是去金水路旗舰门店，不过时间比昨天早了四十分钟。昨晚李敏就发微信说早班的两个老客户愿意配合访谈，安排在八点前后。
我赶到门店时还不到七点半，门口几个员工正在清洁橱窗，空气中有股淡淡的消毒水味。见我来了，前台一个短发女孩朝我招手：“周老师，李主管在后台等你呢。”
我点头道谢，顺着她指的方向走到后区，李敏正在检查客户满意度卡片的归档，她看到我微微一笑：“挺准时啊。”
我举了举笔记本：“今天得抓紧时间，做几组深度访谈。”
她拉开一张椅子：“坐吧，等下我们让小王把那两位客户带进来，你想先问哪一位？”
“先张阿姨吧，她昨天来的时候你提过她经常用自助端，应该能讲出点问题。”
不一会儿，一个穿着蓝白印花衬衫、六十岁左右的老太太在员工引导下进了办公室，脸上满是笑意，一看就属于那种爱聊天的热心人。
“哎呀，这么早呀？昨天那个小李跟我说今天有人要问问题，我就早点过来了。”
我立马起身迎接：“阿姨您好，我是总部这边做用户回访的，想问问您对咱们门店自助端的一些看法，您坐这边。”
“好好好，我这个人就话多，别嫌我烦啊。”
我笑着摆摆手：“就怕您话少呢。”
访谈持续了大约十五分钟，张阿姨讲了不少实际问题。她最不满意的点是新版App操作太复杂，尤其是对于她这样的中老年用户：
“以前那个版本吧，点进去就能看到‘预约服务’，现在好了，一堆按钮、图标，不知道哪个是哪个，有时候不小心按错了，还跳去别的页面……唉，我都不敢自己操作了。”
我一边记录一边追问：“那您通常怎么解决？”
“找前台啊，小王她们都熟了，一看我过来就知道是干啥。但这不行啊，我觉得你们既然推自助，那就得考虑我们这种不懂手机的，光让年轻人玩，那还叫什么‘全民智慧服务’？”
这一句倒是点醒我。李敏也在一旁点头：“其实我们内部也讨论过这个问题，但总部产品组坚持改版是趋势，说年轻人占比高。”
我一边记，一边心里想着回去得建议UI增加‘简洁模式’或‘大字模式’，并给中老年客户设置专属操作通道。
接下来的另一位客户是一位年轻妈妈，主要提到预约系统提醒功能不够智能，导致她错过两次服务。我同样整理好要点，准备回头放进反馈报告。
大约十点钟时，我在门店外抽空接了个电话——是李倩打来的。
我走到一边接起：“喂？你醒了？”
电话那头她声音还有些虚弱，但明显比前几天精神多了些：“嗯，今天好多了，医生刚查房，说退烧了，也能吃点东西了。”
我心里一下子松了口气：“那就好，昨天不是还反复发烧么？”
“退得快。你不用担心我，我这边有护士照顾，我妈也守着。”
“你妈来了？”
“嗯，昨晚到的，从汉川赶过来，带了点家里的黑木耳和排骨，炖汤给我喝。”
“那你就多吃点，把胃养好。”
她沉默了几秒，然后轻声说：“磊子，我今天又梦见你了。”
我一怔：“梦到我干嘛了？”
“就……你在郑州那个黑乎乎的宿舍里，一个人蹲在床角吃方便面，还被蚊子咬得满腿包。”
我笑了：“太真实了，这梦跟纪录片一样。”
她也轻轻笑了：“那你现在在干嘛？”
“今天第二天调研，在门店采访客户，刚刚才听完两个投诉。”
“挺辛苦的。”
“但比你躺医院里强啊。你什么时候能出院？”
“医生说再观察两天，能下地就差不多。你放心吧，我没事。”
我沉默了一会儿，说：“倩子，你早点好起来，等这边忙完，我想请个假去看看你。”
电话那头顿了一下，随后她声音轻了些：“我等你。”
说完这句，我们彼此都没有再多说。很多话，不用说也懂。
中午我在门店附近随便买了碗米线，将就着吃了。下午继续蹲点观察顾客流量数据，晚上回到公司后将所有访谈结果按类别整理，准备明天做初步报告汇报。
十点过，李敏发微信问我：“明天还过来吗？”
我回：“来，最后一天。”
她发了个“oK”手势，说：“明天我们这边店员要组织一次模拟演练，你可以看看。”
我回复了个“期待”表情，收起手机。
一天又过去了。生活虽然平凡，但每一次实地调研、每一次电话问候，都让我感觉一点一点接近更真实的人，也更接近李倩。